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服務制勝!中國人壽“硬核”服務不掉線

2020-4-22 10:54|來自: 中國人壽

摘要: 重振國壽攻堅突破系列報道之二 從銷售主導向銷售與服務并重轉型,是重振國壽的戰略取向和戰略安排。在抗擊疫情和恢復生產的非常時期,中國人壽“硬核”服務不掉線,成為以客戶為中心建設服務卓越型企業的重要縮影, ...

重振國壽攻堅突破
系列報道之二

從銷售主導向銷售與服務并重轉型,是重振國壽的戰略取向和戰略安排。在抗擊疫情和恢復生產的非常時期,中國人壽“硬核”服務不掉線,成為以客戶為中心建設服務卓越型企業的重要縮影,走出了一條服務制勝的價值創造之路,為推進重振國壽攻堅突破積極貢獻了力量。

01
柜面服務不間斷

在滿足客戶必要臨柜業務辦理需求的同時,為加強柜面網點疫情防控工作,阻斷疫情傳播,中國人壽迅速出臺柜面營業管理指引,指導各級公司因地制宜制定柜面防控舉措,加強對柜員和客戶的安全保護,通過排班輪崗、居家電話等方式,合理有序安排柜面開門營業數量及前臺服務人力,強化防疫物資保障,確保一線柜員及客戶的生命安全和身體健康。

疫情發生后,中國人壽壽險公司第一時間推出“先APP、再電話、后臨柜”疫情期間服務新模式,積極引導客戶自助辦理。同時,持續豐富智慧柜員機可辦業務范圍,推出“壽險APP賬號服務”功能,進一步提升“非接觸式”自助辦理能力。此外,還大力推行柜面線上全時段智能服務預約,創新柜面服務和銷售支持方式,有效避免客戶臨柜聚集,1月23日以來通過預約方式臨柜的客戶達6.98萬人次。

各級分支機構根據當地政府安排,有序推進柜面對外營業和柜員復工復產。截至4月15日,中國人壽壽險公司已有2658家柜面網點(含派駐點)對外營業,復工率達97.11%,累計服務客戶344.22萬人次。

02
科技賦能“空中客服”

針對疫情防控期間客戶線下服務通道受阻的困境,為滿足客戶不跑腿辦理保單服務需要,打通線上服務“最后一公里”,中國人壽主動出擊科技賦能,其中壽險公司“空中客服”項目就是典型案例。

● 2月1日,正式啟動“空中客服”項目建設工作。
● 3月1日至20日,“空中客服”在江蘇、重慶等7家分公司客服條線同步開展系統調試與試點。
● 3月21日至26日,“空中客服”一期功能通過“功能體驗分享”方式在全國正式上線試用,并組織100余名省級空客管理人員及390名柜面“空中客服”坐席服務人員完成了系統調試、崗前培訓及通關演練等籌備工作。
● 3月27日,“空中客服”客戶入口正式在壽險APP投放,全國36家壽險分公司全面開通“空中客服”,遍布全國近300余家柜面的“空中柜員”通過遠程視頻方式在線為廣大客戶提供保單服務。

截至4月15日,“空中客服”已累計服務客戶4735人次,辦理保全服務579筆,正式推廣以來項目總體運行情況良好。

03
7x24小時“不掉線”

中國人壽壽險公司首次實現95519非職場居家辦公,湖北分公司95519于1月22日率先實現居家辦公后,隨即全國推廣。截至4月15日,已累計提供人工服務388.2萬通、智能自助服務2071.4萬人次。與此同時,還推動電子化回訪,完成全國電子化回訪2.0推廣,全面增強新單回訪與通知服務能力,實現外呼非人工占比90.81%的歷史新高。

大力推廣互聯網遠程業務辦理服務。

一是加強線上服務引導,推廣壽險APP服務,自1月20日以來APP新增注冊用戶超387.9萬,累計服務超4635.8萬次;

二是借助壽險APP提供續期交費、借款還款、生存金領取等90%保全服務,截至4月15日客戶自助辦理超1466萬件,線上保單服務率達81.46%;

三是推出“不見面”滿足服務需求,e店“保全管家”為銷售伙伴與客戶搭建線上溝通交流的橋梁,具備續期交費提醒、康悅續保、滿期金領取提醒等七大功能,“不見面”也能充分滿足客戶保險服務訴求。

與此同時,還同步開展了一系列線上客戶關懷活動,邀請全國知名醫院資深專家,圍繞疫情防護、女性健康等主題開展公益直播活動,累計客戶參與超20萬人次;推出“居家運動有妙招”“國壽微健康”等系列短視頻,幫助客戶養成良好生活方式;為客戶提供疫情期間交通政策、同行車次、交通時刻與資訊的查詢55萬次,便利客戶出行。

當前,國內疫情防控形勢持續向好,生產生活秩序加快恢復。下一步,中國人壽將繼續深入貫徹落實中央各項決策部署,積極發揮金融央企的頂梁柱作用,在全力支持疫情防控和經濟社會發展的同時,為廣大客戶提供“簡捷、品質、溫暖”的綜合金融服務,以重振國壽攻堅突破、持續創造價值,為打贏疫情防控阻擊戰和穩定經濟社會發展作出新的更大貢獻。


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